Статьи


	

Кто рассудит споры по качеству автопокраски?

Кто рассудит споры по качеству автопокраски?

Большинство сфер жизни подчинено четким правилам, которые позволяют провести грань между правильным и неправильным, качественным и некачественным. Покраска автомобилей - одна из тех сфер, где подобных правил до сих пор нет.

Работа самого СТО регламентирована стандартом технической безопасности (СТБ), который регулирует отношения автосервиса и автовладельца. При этом стандартов по качеству - нормативных документов, которые определяют, подходит цвет или не подходит, правильная поверхность или неправильная, не существует.

Рекламации по качеству покраски ведут к прямым потерям автосервиса.

Как в спорном случае определить, качественно ли выполнена покраска? Во всем мире такие вопросы чаще всего решаются в суде. Более того, рекламации по попаданию в цвет составляют порядка 70% от общего числа жалоб на некачественные услуги автосервиса.

В Беларуси подобные споры до суда доходят редко. Значительно чаще автосервису приходится идти на мировую и предлагать клиенту безвозмездное устранение или денежную компенсация - а, значит, нести прямые потери.

Вопросы качества покраски в Беларуси регулируются ГОСТом 20-летней давности.

Причина, по которой рекламации по качеству покраски редко рассматриваются в суде, лежит на поверхности. Совпадение цвета – вещь достаточно абстрактная. А единственный нормативный документ, на который опираются в судах Беларуси – это Государственный стандарт СССР ГОСТ 29319-92 (ИСО 3668-76) «Материалы лакокрасочные. Метод визуального сравнения цвета», принятый 1 июля 1993 года.

ГОСТ определяет требования к экспертам, к испытуемым образцам, к качеству света при оценке, методы проведения испытаний. Однако этот документ, написанный 20 лет назад, был создан с учетом совершенно другой реальности: других автомобилей, других красок, других технологий.

По сути дела, ГОСТ был разработан для Волг и Жигулей, а сегодня по этой мерке судятся автомобили совсем другого класса. Лакокрасочные покрытия современных автомобилей и процессы окраски принципиально отличаются от тех, что существовали в 90-е годы. Поэтому и применимость ГОСТа на практике сводится к нулю – и исход разбирательства, объективно, зависит не от четких нормативов, а от судьи.

Можно ли защититься от потребительского экстремизма?

Получается, подать в суд на автосервис может каждый, есть ли у него на это основания или нет. В результате, любой клиент, открыв заказ-наряд на полчаса, имеет возможность отсудить у станции значительные суммы. Что может быть гарантией того, что этого не произойдет?

В сложившейся ситуации, главной «страховкой» автосервиса может быть отношение к клиенту. Ведь то, что человек идет в суд – это, в первую очередь, психологическая проблема. Он не почувствовал должной квалификации, посчитал, что цена не соответствует уровню обслуживанию – в результате, его ожидания не оправдались.

Современные автосервисы все отчетливее понимают важность психологической работы с клиентами. Демонстрируя свою компетентность, показывая, что автомобиль ремонтируется в достойных условиях и по четким стандартам, автосервисы зарабатывают уважение клиентов. И человек, изначально настроенный позитивно, вряд ли он инициирует судебное разбирательство без особых на то причин.

Таким образом, поддержание отношений к клиентам и стандартизированный подход к ведению работ на СТО помогают выстроить защиту от потребительского экстремизма и избежать потерь времени и денег.

КУЗОВ - шаг к стандартизации в сфере автопокраски и кузовного ремонта.

Стандарт КУЗОВ - первый шаг на пути создания платформы, которая будет адекватно рассматривать вопросы качества автопокраски. Этот документ определяет все возможные параметры, от которых зависит работа автосервиса. Соблюдение стандарта позволяет:

  • повысить качество покраски;
  • сократить количество операций в ходе покрасочного цикла;
  • получить четкую картину работы автосервиса - и продемонстрировать ее заинтересованному клиенту.

К примеру, стандарт КУЗОВ рекомендует материалы, которые позволяют работать по технологии «мокрый по мокрому» и снимают необходимость в дополнительном шлифовании. Компоновка цеха, созданная по стандарту, позволяет защитить камеру покраски от пыли - и обеспечить высокое качество даже без полировки поверхности автомобиля.

Узнайте больше о стандарте КУЗОВ и о том, как он помогает зарабатывать больше.